Медицинский сервис: как создать систему безупречногообслуживания клиентов

Дата проведения: 7 - 8 декабря

Стоимость программы: 2300 грн.

Высокопрофессиональный медицинский персонал, высокий уровень обслуживания, современное медицинское оборудование наряду с широким комплексом предоставляемых медицинских программ - все это позволяет вашим пациентам комфортным и экономически эффективным способом следить за своим здоровьем. А вам поддерживать статус компании на самом высоком уровне и создавать круг максимально лояльной клиентуры, способной обеспечивать стабильный доход.

Этот семинар для Вас, если Вы

  • руководители частных и муниципальных лечебных учреждений;
  • менеджеры по персоналу частных клиник;
  • руководители и сотрудники отделений платных услуг муниципальных учреждений здравоохранения, нацеленных на предоставление качественного медицинского сервиса.

 В результате обучения Вы:

  • сможете самостоятельно проводить диагностику сервиса
  • определите ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания
  • сможете использовать и внедрять идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений
  • овладеете реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

Тенденции на рынке медицинских услуг

  • Особенности маркетинга в медицине.
  • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
  • Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
  • Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.
  • "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов

  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
  • Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.
  • Плюсы и минусы сервисной стратегии.
  • Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Сервис и медицинский персонал

  • Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
  • Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
  • Особенности  психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация  медперсонала для оказания платных услуг.
  • Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
    Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
  • Обмен опытом среди участников семинара.

Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса

  • Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: "Строительство". Практикум: "Портрет клиента".
  • Как провести диагностику "патологий" медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса "клиент - клиника" по методу А. Бэкмана.
  • Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ и обсуждение высказанных предложений.
  • Заповеди обслуживания клиентов и стандарты  сервиса. Классические примеры,  инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.
  • Способы анализа удовлетворенности пациентов.
  • Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
  • Обмен опытом среди участников семинара.

Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов

  • Встреча и проводы клиентов.
  • Отработка первичных навыков общения.
  • Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
  • Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
  • Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.

Психологические типы проблемных клиентов

  • Классификация психотипов.
  • Экспресс - диагностика психотипа клиента.
  • Как общаться с каждым из типов пациентов.
  • Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.

Манипуляции со стороны пациентов 

  • Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
  • Всегда ли "Клиент прав"?
  • Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды.

Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и "лечение"

  • Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
  • Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
  • Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.
  • Обмен опытом среди участников семинара.

 Резюме преподавателя
РЕГИСТРАЦИЯ ИЛИ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПРОГРАММЕ